方法:吸引、培养客户的三个建议

  • A+
所属分类:社交沟通

方法:吸引、培养客户的三个建议

昨天的音频和你介绍了,企业如何在争取客户和保留客户之间寻找平衡,以及怎么做才能提高客户的忠诚度。在《常青:如何持久吸引客户》这本书里,作者诺亚·弗雷明认为,要想让企业常青,就要想方设法建立、培养与客户的关系,下面就和你介绍一下书里提出的三个吸引、培养客户的建议:一是正确理解忠诚度;二是允许自己解雇糟糕的客户;三是找回失去的客户。

 

首先说一下正确理解忠诚度。很多企业都会用积分卡来维持客户忠诚度。但弗雷明认为,这些卡可能没办法建立长久的客户忠诚度。积分卡一般仅仅是把小礼品、积分和客户联系起来,而客户忠诚度需要的是一个超越交易的关系。

 

那怎么建立客户忠诚度呢?弗雷明给了一些建议。他强调,优越感比实物奖品更重要。比如可以考虑给老客户其他人客人得不到的东西。他举了一个例子,有一家小型餐厅,每个月会在正常菜单上附上一张额外的菜单,只有“忠实客户”能点这个菜单上的菜。服务生会建议来这里吃饭的人,加入他们的忠诚度计划,这个方法非常有效,每次这样的促销活动后,都会增加上百位忠实客户。

 

弗雷明还强调,一定要建立企业的忠诚度阶梯。什么意思呢?就是必须设计不同的阶段,让客户慢慢升级,一点一点地提高他在企业的地位和重要性。弗雷明说,有一次他去买酸奶,结帐时,收款员问他要不要加入专属忠诚度计划。弗雷明问专属是什么意思。收款员回答说,其实不是专属,加入了之后,只是可以享受很多促销活动,拿到很多优惠券。弗雷明说,这就是一个没有阶梯的忠诚度计划。这家商店其实可以先让顾客品尝,加入普通会员,然后再设计一些规则,让顾客慢慢地变成专属忠诚度计划中的一员。随着客户爬上阶梯,他们会对企业更加忠诚。

 

第二,企业要允许自己解雇糟糕的客户。企业经常要花时间、花钱来留住客户,但并不是所有的客户都值得企业这么做。弗雷明认为,有两种客户是不值得留住的,一种是“问题儿童”,另一种是“饥饿的河马”。

 

“问题儿童”是指那些贪婪并且永不满足的客户。这种人很简单,不管是什么原因,不管你做得多好,他们总是不满意,觉得人们占了他们便宜,从本质上讲,你很难满足他们。在大多数企业中,很容易就发现这样的客户,因为你在他们身上几乎看不到忠实客户品质。他们一般对价格十分敏感,也体会不到你给他们创造的情感共鸣。而且,“问题儿童”长大了之后,就会变成“饥饿的河马”。

 

什么是“饥饿的河马”?欧美有一款经典游戏叫做“饥饿的河马”,玩家让河马吃大理石,谁吃得多谁就赢,跟贪吃蛇很像。弗雷明认为,每个企业都有一些像“饥饿的河马”一样的客户。这些人的特征就是,他们会把你吸干,来确保他们花的钱都是值得的。这些客户的服务成本要比其他客户高。比如,他们可能买了一件衣服,穿过之后又退货;或者是买了一本电子书,用一两天就读完了,然后要求退款。面对这些糟糕的客户,你应该考虑离开他们。一个著名的例子就是,2007年,美国移动运营商斯普林特公司取消了1000多名客户的帐号。这些客户其实就是“饥饿的河马”,他们一直给斯普林特公司打电话,撒谎说他们接受了很糟糕的服务,希望运营商能给他们免单或者打折。

第三,企业要找回失去的客户。弗雷明认为,企业要特别关注客户流失的问题。客户流失大概有四种原因。一是你的企业搞砸了。可能是你的员工冒犯了客户,可能是客户不能接受企业的某些做法,也可能是送错货了,等等。不管是什么,都是你的责任。这种流失其实非常少。二是客户经历了不可避免的外部因素,比如生病了,搬家了,失业了等等。三是客户不再需要你提供的东西了。四是客户改变了他的习惯。

碰到这些情况应该怎么办?简单说一下其中比较麻烦的两个。一个是当你的企业搞砸了,客户不再来的时候,首先你要让客户知道你有多在意这件事,你是如何改进的,以及他们对企业来说有多重要。
还有就是当你的客户改变了习惯,这一点非常值得注意。弗雷明说,要重视跟客户的互动,互动越多,他们就越可能成为你的长期客户。要建立持续联系,主动让客户想起你。给不活跃的客户打电话,让客户知道你是记着他们的。最重要的是,要建立有效的流失警报体系,这一步可以通过收集客户数据来完成。比如,一个客户付费注册了一个订阅网站,大多数人通常会在刚注册的一两天登陆网站,但如果客户一周都没有登陆怎么办?这时候就要拉响警报了,你要联系一下这位客户,弄清楚到底发生了什么。
以上就是吸引、培养客户的三个建议,希望对你有启发。
本期内容参考来源:《常青:如何持久吸引客户》,作者:诺亚·弗雷明,中国友谊出版公司出版。
改写:泰斯
讲述:顾一菲

weinxin
霞姐(微信号 588693)
我是霞姐,蜜都联合创始人之一,蜜都微商五年实战经验,万人团队长,带领的大神团队目前每月的业绩突破4万箱+(每箱30盒,每月超过百万盒)
avatar

发表评论

您必须才能发表评论!