说话的智者:让人无法说NO的攻心说话术【3】化解危机的三种实用说服术

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【082】
“以缓制急”——他愈急,你就要愈慢

大家都知道,打电话拨110或119时,肯定是发生重大事件,如凶杀案或发生火灾。那些通话的警员和消防队员通常都镇静得像什么事也没有发生一样,仍然用平常的口吻和打电话的人交谈,这是由于他们受过专业训练,抗压力比普通人强一些。
当我们慌慌张张地拨电话时,多数人会因为紧张或害怕而变得结结巴巴,说话没有什么条理。但是若对方以从容不迫的口气询问时,通报者自然会慢慢平静下来。虽然一些打电话报案或通知火警地点的人,都不太满意对方那种事不关己的口吻,但殊不知这是对方采取的一种语言策略。
因为他们的冷静必定会影响到通报者的情绪,使对方能够顺利表达。如果不这样,又会有什么后果呢?
假如消防队员说:“什么!失火了!在哪里?那糟了,还在燃烧吗?好的好的,我马上报告!电话号码!喔!不不,把地点告诉我!”
如果以这样的口气通话,通报者往往会急得连地点都说不清楚,自然会耽误很多时间,造成更大的损失。
日常生活中,也经常发生这样的事情,若对方激烈地提出抗议时,最要紧的是设法先使对方紧张的情绪和缓下来。
由于对方已经丧失理智,即使你所说道理再正确,对方也听不进去。这时,就要设置一个“瓮”,请对方进去。
那些相声演员上台表演时,态度都从容不迫。他们首先慢条斯理地走上台。然后向四周看一看,最后才从容不迫地开口。这段被他们“浪费”的时间相当长,但由于大家迫不及待地想看他们表演,自然就原谅了他们。
如此一来,听众对他们所说的每一句话都会专注聆听。
因此,碰上情绪激动的人,先不要反对他的意见,顺势为他们点支香烟,或倒杯茶,作出从容不迫的样子。
这样,即使对方是满怀怒气而来,也会暂时放下心头之火。常言道:“伸手不打笑脸的人”,一来你的态度使他不好意思发作;二来你的步调又与他不相配合,使他感到十分泄气。于是他的情绪也就会逐渐冷静下来。
这好比有人上门与你打架,如果你立刻跳出来,双方肯定会大打出手。
相反地,若你给对方搬张凳子,或递上一支烟,对方也就不再坚持敌对状态。而且你是善尽主人之道,言语上又没有低声求饶,自然不算丢了颜面。无论从哪方面来看,都有必要采取这种技巧。
保险公司内专门处理车祸的部门,多半由一些口才不错且善于把握人心的高手所组成。当有人怒气冲冲地找上门时,他们的动作总是慢吞吞地,连答话也是慢条斯理,有如几天没有吃饭的人一样,这样一来,激动的对方实际上已经被他们控制了情绪。
当那些人的情绪不再激动时,语言才能显出它的威力。如果你对一位想“剥了你的皮、抽了你的筋”的人大谈特谈,用尽机智,可能都无法达到预期效果。
因为对方根本沉浸在自己的愤怒之中,哪里有工夫来品味你的语言艺术呢?结果是对牛弹琴,白白浪费唇舌与心机。
如果能先使对方情绪平静下来,你的说服就已经成功了一半。事实证明,平息对方的怒气靠的是一个“慢”字,在这个基础上发挥你的语言优势,借助对方的某个观点,使对方陷入两难的境地,你就胜利在望了。
【083】
“逆向操作”——如何劝想自杀的人

我们时常会遇到这样的事:有些亲朋好友或邻居找上门来向你诉苦,所说的都是柴米油盐等家庭琐事。有的夫妻吵架,一时间想不开,也会找上门来诉苦,嘴里说什么“没意思”、“我不想活了”、“我想和他离婚”之类的气话。
以前,有一位邻居的太太来找我诉苦,说她先生极不像话,整天在外面乱来,对家庭也不太照顾,最后还信誓旦旦地表示要与先生离婚。
她本来很爱丈夫,丈夫也很爱她,他们是大家公认的幸福夫妻。最近,丈夫的公司出了点事,因此没有像往常一样准时回家,她便四处向朋友邻居诉苦,并放话说要与丈夫离婚。
我知道这是妇女们一贯的诉苦戏码,所以不足为奇,为了节省时间不和她耗下去,我不仅没有正面劝她,也没有假惺惺地帮她谴责丈夫,反而装出很慎重的样子告诉她:
“这种没有责任感的男人,趁早离婚也好,免得将来受苦。”
我知道这样的说话方法会得到怎样的效果,果然,她听完我的话愣住了,她本来以为我会像大家一样同情她的处境而劝她冷静、要理解丈夫的困境,没有想到我会直接劝她和丈夫离婚,所以她没有再说什么,坐了一会儿便走了。
从此以后,她像变了个人似的,能够站在别人的立场上体谅人。当然,他们夫妻之间的感情也越来越好。
如果某人站在海边或楼顶上一心寻死,旁人只会说“别做傻事”、“有什么想不开的呢?”等传统老套的劝解,但这样只会使他更加悲观失望,无法消除他自尽的念头。
相反,如果你说:“如果你真想跳的话,那就跳吧!”他必定会开始恐惧,想不到他的生命竟然那么没有价值,连旁人都见死不救,甚至鼓动他去自尽,这就违背了他原先的期待。说不定他会想:“既然你想看我笑话,我就偏不跳,让你的计谋不能得逞。”
这招请君入瓮策略的“瓮”既可以是对方的语言,也可以是对方的思想或行为。
某些不被允许的期待,一旦你出乎意料地用他的手法去反击或说服,就会使他改变初衷。
有些尽职的老师对学生的严格程度,有时会超出家人和学生本人的想象。如果某学生经常被老师责骂,他一定非常怨恨老师,甚至想给老师一些颜色瞧瞧。
如果你身为父亲,该如何使孩子放弃这种念头呢?
学生的心情是可以理解的,他们一直是家庭的宠儿,何时受过别人的斥责呢?
加上他们的社会阅历有限,人生观尚未完全成形,无法理智面对某些社会现象,所以有这种愚昧的念头也不足为奇。重要的是旁人该如何去劝阻他。
正面的说理只会使他的怨恨加深,并且产生叛逆的不平想法。如果你反其道而行,顺从他的意思去说服他,一定会有良好的效果。
你可以这样对儿子说:“既然那位老师如此可恶,不妨就给他一点颜色瞧瞧。但是,你要做就一个人去做,也不要对警察说你是我的儿子。不然,他们会抓我去坐牢。”
你这么一说,儿子一定会马上打消报复的念头。
有时候,按常规存在的事物最容易被大家忽略,但当事情突然改变或消失时,人们又会将注意力集中其上。
【084】
“有来有往”——把“难题球”丢给对方

很多时候,说话就像打球,人家发了一记强劲球过来,你不打回去就算输了,打得不好出界了,也是输;或者虽然把球打回去了,但落点却是对方所想要的最佳攻击点,也等于把自己的头摘给对方,终究要吃败仗。
在商场或谈判时,这种一来一往的“对打”时常可见,但处理得好,打得漂亮的,并不多见。
我在担任某大企业的顾问时,就曾遇见这样的一个案例。
我担任顾问的公司,是我一位好朋友辛苦创立的电子零件公司,公司规模不小,员工三百多人,营业额当然也不低,可以预见的,商场的斗争也很厉害。
有一天,这位好朋友请我去,说要请教我如何回应一个“难题球”。在谈判或公开场合,对方抛出一个难题,就等于是发球,专业术语叫“问题球”,我方必须即时把“球”打回去,否则就等于认输。
事情是这样的,我朋友的公司为了生产一组电脑周边零件,向上游微型零件商订做一批电子面板,由于当初双方签约谈定线路面板的板材由我朋友的公司负责采购提供,对方只负责组装和测试;然而,就在对方依约准备交这批电子面板时,竟然先请他们的主管来反映,说我朋友公司所提供的板材有问题,但是先前合约明定交货日期不能拖延,为了如期交货,害得他们花了两倍人力去修改和去除面板上的瑕疵,因此他们要求多一倍的货款,否则无法交货。
我朋友一听到这个消息,立刻请采购部门去问提供面板板材的厂商,是否有这种瑕疵的状况。厂商的回答是,当初出货有专人验收,如有问题早就应该提出,且他们制作板材有十几年经验,按理不会有问题。
这个时候,我朋友才意识到,这家上游零件商故意丢出了一个“难题球”,为的是多一倍的利润。
然而,这个难题球的难处,就在于当初面板板材是直接由供应商送到上游零件商那里的,有无验收问题我朋友这边根本没记录,一时之间根本无从查证;再者,他也急着要这批电子面板来组装,否则无法如期交货给客户,损失非常惨重。
到底这个球要怎样接?怎么打回去?如果处理不好,很可能会两头损失,一来要赔客户的钱,二来仍然要付上游零件商的货款,因为合约都签了,根本不能赖;且合约中无法明定这些加工上责任归属的小细节,这家上游厂商的趁火打劫,从法律上来说也不算违法。
我搞清楚整个来龙去脉后,想了许久实无良策,但心底深知,这球无论怎么回都会输。
由于对方限定一天内要回复,而我朋友的公司也急着要这批货,后来,我从对方的话中,一字一字去找线索,终于让我找出了“攻入对方死穴”的回应策略。
当天,我就请朋友发了传真过去,大意是:
贵公司所称面板板材有瑕疵而造成人力及费用上的损失,这笔费用按理一定要有人负责,然而,由于板材非本公司生产,本公司也是依约向第三者购买,如果是因为板材的品质问题,造成贵公司损失,本公司除了建议贵公司向板材供应商索取上述该费用外,也将代为向板材供应商提出正式抗议,并协助贵公司使电子面板在期限内交货,否则本公司也将依约诉诸法律行动。
这张函传过去之后,不到一天,对方立刻同意交货,并表示板材供应商无法查证品质问题,为了避免不必要的诉讼,也不再追究板材品质问题。
就这样,这个难题总算解决了。而我所用的策略很简单,就是把面板板材有问题的举证及赔偿问题,全部再丢回去给那家上游零件商,要他自己去举证及要求赔偿,也就是把“难题球”丢回去给对方。
这么一来,对方也知道根本无法举证板材供应商的板材有问题,更不用谈要求赔偿;再者,因为先前有合约明定交货日期,如他不交货给我朋友的公司,同样也要付违约金,因此想来想去摸摸鼻子就算了。
事实上,到底那家上游零件商有没有多一倍人力去修面板,没有人知道;但站在我朋友公司的立场,根本没有必要去探究到底有没有这回事,他唯一要做的,就是把责任厘清,把球再丢出去给对方,甚至给第三者就可以了。
从某个角度来说,上述案例也可以说我方根本没有把“球”打回去,而是不承认对方的“发球权”,接着,化被动为主动,自己重新“发球”给对方,让对方招架不住。
最好的防守,就是攻击。
攻心说话”战术也是如此,把对方的发球权拿回来,由我们发球,让对方满场跑为了接球,搞得满身大汗,这样的战术才算成功,也才有意义可言。
下次有人发球给你时,如果有办法,你可以根本不接,然后指出他违规的地方,让他的发球不算,这也是一种回应,不一定是人家发球,我们就要乖乖地接。
因为,在兵法来讲,主动攻击的为“主”,被动的是“客”,就像下棋一样,先下的人永远可以选择先攻哪里,后下的人总是要一直跟在对方后面防守,“主”可以很轻松,“客”反而累得半死。
谈判和说话也是如此,能掌握主导权,其实就胜了一半,千万不要傻傻地只等着接球回球,懂得化被动为主动,才是真正的“攻心”高手。
【085】
“投其所好”——先和对方站在同一立场

一千五百年前的唐朝围棋名手曾创立“围棋十诀”,其中有一诀是“势孤取和”,意思就是当自己力量不够,势弱无力和对方抗衡时,最好先和对方和解或先顺对方的意,不要正面和对方起冲突,宁可屈身等待时机。
说话或谈判时也是如此,如果对方的势力比你强,或者情势上不允许你强出头,当对方非常坚持自己的立场时,你最好不要正面反驳,这时,你该意识到,对方是一面墙,是一把剑,你如再正面冲过去,难免有皮肉之伤,甚至造成不可收拾的后果,就是对方拒绝和你再沟通或者彼此形成敌对的状态。
这个时候,你可以运用“投其所好”的策略,先不去否定或反对他的主张,先和他站在同一边,然后再根据他的看法,加上你的建议,这么一来,对方会把剑收回去,把墙挪开。
例如,当对方这样说:
“虽然我们公司很想买升级电脑,但最重要的是费用上的考量。”
你就可以回答:“我了解贵公司有费用上的考量,所以我才会提这样的建议,让贵公司使用升级电脑,不仅处理速度快,又可以搭配更多应用软件,让人事费用和其他业务成本可以大大降低,长期来说,贵公司反而可以省下更多经费。”
结果对方一听到可以省更多费用,很可能立刻答应签约。
这是一个很典型的案例。这个策略主要是让对方出乎意料、意想不到:我们竟然会同意他的看法,而且居然和他站在同一边。如此一来,对方就很难拒绝和你合作,这是很常用的心理战术之一。
同样的攻心策略,也可以运用在公司内部;每个公司多少都会有比较顽固或激进的员工,这时,身为上司的你就可以对下属说:
“你的意见我非常赞成,我也愿意支持你去做,但是,只要有任何差错,我这个支持者就会失去舞台,甚至要扛下责任,到时候,恐怕没人敢再支持你了。”
这时候,激进的下属一想到会连累你,就会静下心来反省自己;或者,对自己很有信心的下属,在执行这件你支持他的任务时,会特别小心,以免失去你这个唯一的支持者。
【086】
“转移话题”——避免引爆对方的情绪炸弹

说服他人是一件比发射太空梭还麻烦的伟大工程。
在说服过程中,不但要抓对要点,用对策略,还要小心对方的情绪;毕竟,人是情绪的动物,情绪,也就代表非理性,面对非理性的回应,你必须懂得用心理学技巧来应对,而不能一直再用理性的策略。
如果你发现对方的情绪有点不稳时,或者答非所问或故意(又鸟)同鸭讲,你可以暂时抛开主题,姑且提出另一个不同的话题,先缓和情势,别让对方的情绪野火愈烧愈旺,等火势稍减,再找机会切入正题。
这时,在语意学和心理学的理论上,你可以多用一些中性的、比较不刺激的转介词,来降低对方的敌意和情绪化反应。例如“话虽如此,果真如此,确实如此”等语词。
举个例子,当你在询问属下工作上的失误时,你说:
“这个案子怎么会变成这样子?里面建档都错得离谱,这到底是怎么回事?”
对方却说:
“哎呀!我昨天一整天被品管部的人拼命打电话来问东问西,搞得我头都昏了!业务部的人也说他们的加班时间太长……”
当你遇到这类(又鸟)同鸭讲、答非所问的状况时,最好不要先发脾气,你应该知道对方正陷入情绪化的自责和不安中,这时你再怪他答非所问也是无济于事,不如就改变原本的说话内容,暂时休战不去逼对方,除了让对方喘口气休息,也让自己冷静想想后续的应对策略。
不过,以笔者个人经验和许多公关高手的经验,如果你不去逼对方,甚至沉默以对,对方这个时候反而会觉得不好意思,过了一会儿,会主动要求和你对谈你原先想谈的主题。然而,和沉默比起来,转移话题是比较不尴尬的策略,但是,转移话题如过于勉强或不自然,也很有可能招致对方的反弹,所以,选择适当的话题也很重要,最好是转移到比较轻松的话题,让现场气氛和对方的情绪放松,才有可能继续对谈下去。在许多谈判和公关高手的心中,最怕的其实是隐藏在对手心中不为人知的情绪炸弹。
有很多案例显示,许多场合眼见谈判就要成功,对方就要屈服或签约,忽然间对方情绪崩溃或爆发,结果反而造成两败俱伤或永远决裂的下场。
而这些看不见的炸弹,是谈判和公关高手无法预知的,即使你非常注意对方的言行,也丝毫看不出对方的情绪有问题。
因此,情绪是谈判和说服中的不定时炸弹,如果对方有任何举动或表情或言词,已出现异状,就要先停下来,不要再步步逼近,先处理他们的情绪,你才会有胜算。
【087】
“证据法则”——善用实例和见证人

当你的说服策略一再失败,对方不愿接受你的提议,这表示对方根本不相信你所说的话。这时候,你不妨拿出证据或举出实例或数字,才有机会力挽狂澜,反败为胜。举例来说,当一个业务员一直被客户拒绝时,就会以实例举证的方法来说服对方:
“的确,我在刚开始时和大多数人一样,也都是半信半疑的,但实际使用后,大家都非常满意,就像某某先生,他是在公家机关上班,你可以打电话去问他,他的电话号码是……”
像这样举出身边的实例,实际活用第三者的经验来做证明给对方正面的印象,就可以降低对方的不信任感。
因此,尽量举出和对方有相同属性环境和立场的第三者,如对方的同业、同事、熟朋友或名人,只要能转述这些和对方立场相同的人的经验谈,就能打动对方的心。
相对的,你举出和对方属性不同或没有关系的实例,则根本没有效果,反而会让对方觉得你的说法很牵强。
这招也是目前很多诈骗集团常用的策略,他们列出一些律师或会计师的见证,误导你去判断,这些文件和事件应该是真的,因此你就上了当。
不仅如此,很多小吃店也常挂出某某名人的签名或名人和店家老板的合照等证据,让人不假思索地就信任这家店的品质和信誉;社会上不少神棍或宗教诈骗人士也常用这招,拿出一堆杂志采访或政界名人来访合照的证据,很奇妙的是,只要是人都会吃这套。
由此可知,这个策略对人性人心来讲,是确实有效的;如果你遇上对方或客户有对你不信任的危机,不妨用这个策略来改变他的看法,让自己转败为胜。

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