昨天的音频和你介绍了，企业如何在争取客户和保留客户之间寻找平衡，以及怎么做才能提高客户的忠诚度。在《常青：如何持久吸引客户》这本书里，作者诺亚·弗雷明认为，要想让企业常青，就要想方设法建立、培养与客户的关系，下面就和你介绍一下书里提出的三个吸引、培养客户的建议：一是正确理解忠诚度；二是允许自己解雇糟糕的客户；三是找回失去的客户。
首先说一下正确理解忠诚度。很多企业都会用积分卡来维持客户忠诚度。但弗雷明认为，这些卡可能没办法建立长久的客户忠诚度。积分卡一般仅仅是把小礼品、积分和客户联系起来，而客户忠诚度需要的是一个超越交易的关系。
那怎么建立客户忠诚度呢？弗雷明给了一些建议。他强调，优越感比实物奖品更重要。比如可以考虑给老客户其他人客人得不到的东西。他举了一个例子，有一家小型餐厅，每个月会在正常菜单上附上一张额外的菜单，只有“忠实客户”能点这个菜单上的菜。服务生会建议来这里吃饭的人，加入他们的忠诚度计划，这个方法非常有效，每次这样的促销活动后，都会增加上百位忠实客户。
弗雷明还强调，一定要建立企业的忠诚度阶梯。什么意思呢？就是必须设计不同的阶段，让客户慢慢升级，一点一点地提高他在企业的地位和重要性。弗雷明说，有一次他去买酸奶，结帐时，收款员问他要不要加入专属忠诚度计划。弗雷明问专属是什么意思。收款员回答说，其实不是专属，加入了之后，只是可以享受很多促销活动，拿到很多优惠券。弗雷明说，这就是一个没有阶梯的忠诚度计划。这家商店其实可以先让顾客品尝，加入普通会员，然后再设计一些规则，让顾客慢慢地变成专属忠诚度计划中的一员。随着客户爬上阶梯，他们会对企业更加忠诚。
第二，企业要允许自己解雇糟糕的客户。企业经常要花时间、花钱来留住客户，但并不是所有的客户都值得企业这么做。弗雷明认为，有两种客户是不值得留住的，一种是“问题儿童”，另一种是“饥饿的河马”。
“问题儿童”是指那些贪婪并且永不满足的客户。这种人很简单，不管是什么原因，不管你做得多好，他们总是不满意，觉得人们占了他们便宜，从本质上讲，你很难满足他们。在大多数企业中，很容易就发现这样的客户，因为你在他们身上几乎看不到忠实客户品质。他们一般对价格十分敏感，也体会不到你给他们创造的情感共鸣。而且，“问题儿童”长大了之后，就会变成“饥饿的河马”。
什么是“饥饿的河马”？欧美有一款经典游戏叫做“饥饿的河马”，玩家让河马吃大理石，谁吃得多谁就赢，跟贪吃蛇很像。弗雷明认为，每个企业都有一些像“饥饿的河马”一样的客户。这些人的特征就是，他们会把你吸干，来确保他们花的钱都是值得的。这些客户的服务成本要比其他客户高。比如，他们可能买了一件衣服，穿过之后又退货；或者是买了一本电子书，用一两天就读完了，然后要求退款。面对这些糟糕的客户，你应该考虑离开他们。一个著名的例子就是，2007年，美国移动运营商斯普林特公司取消了1000多名客户的帐号。这些客户其实就是“饥饿的河马”，他们一直给斯普林特公司打电话，撒谎说他们接受了很糟糕的服务，希望运营商能给他们免单或者打折。
第三，企业要找回失去的客户。弗雷明认为，企业要特别关注客户流失的问题。客户流失大概有四种原因。一是你的企业搞砸了。可能是你的员工冒犯了客户，可能是客户不能接受企业的某些做法，也可能是送错货了，等等。不管是什么，都是你的责任。这种流失其实非常少。二是客户经历了不可避免的外部因素，比如生病了，搬家了，失业了等等。三是客户不再需要你提供的东西了。四是客户改变了他的习惯。
碰到这些情况应该怎么办？简单说一下其中比较麻烦的两个。一个是当你的企业搞砸了，客户不再来的时候，首先你要让客户知道你有多在意这件事，你是如何改进的，以及他们对企业来说有多重要。
还有就是当你的客户改变了习惯，这一点非常值得注意。弗雷明说，要重视跟客户的互动，互动越多，他们就越可能成为你的长期客户。要建立持续联系，主动让客户想起你。给不活跃的客户打电话，让客户知道你是记着他们的。最重要的是，要建立有效的流失警报体系，这一步可以通过收集客户数据来完成。比如，一个客户付费注册了一个订阅网站，大多数人通常会在刚注册的一两天登陆网站，但如果客户一周都没有登陆怎么办？这时候就要拉响警报了，你要联系一下这位客户，弄清楚到底发生了什么。
以上就是吸引、培养客户的三个建议，希望对你有启发。
本期内容参考来源：《常青：如何持久吸引客户》，作者：诺亚·弗雷明，中国友谊出版公司出版。
改写：泰斯
讲述：顾一菲
http://y.237929.com/file/2018/04/%E6%96%B9%E6%B3%95%EF%BC%9A%E5%90%B8%E5%BC%95%E3%80%81%E5%9F%B9%E5%85%BB%E5%AE%A2%E6%88%B7%E7%9A%84%E4%B8%89%E4%B8%AA%E5%BB%BA%E8%AE%AE.m4a
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