为什么一些公司似乎能毫不费力地建立客户忠诚度，增加收益，而其他公司似乎一直失去现有客户，同时又难以找到新客户？美国著名战略营销专家诺亚•弗雷明，试图在他的新书《常青：如何持久吸引客户》里回答这个问题。
弗雷明是咨询公司 Fleming Consulting & Co的创始人，曾为很多世界500强企业提供过咨询服务，同时他也是《纽约时报》《快公司》等媒体的特约专栏作家。弗雷明认为，客户对企业发展至关重要，企业就像一棵树，客户是树叶，客户的流失相当于树叶掉落，想让企业常青，就要想方设法建立、培养与客户的关系，获得更高的客户忠诚度。下面就和你说说，如何在争取客户和保留客户之间寻找平衡，以及弗雷明提出的3C原则。
很多时候，企业都会把吸引新客户摆在非常重要的位置，投入大成本吸引新客户。但新用户真的能拯救一个公司吗？不一定。弗雷明说，新客户的获得有利有弊，但如果将全部精力集中于吸引新客户，将可能毁掉你的企业。很多企业会用“团购”“打折”“满减”等流量方式作为营销的重头，吸引新客户消费，却忽略了维护老用户。
在我们的潜意识中，更多新用户会带来更多利润，但数据显示，持续与老客户互动的成本与争取新客户的成本相比微不足道，而维护老客户所带来利润却更多。
帕累托法则（也就是著名的80/20法则）认为，对于大多数事件，大于80%的效果来自20%的原因。弗雷明觉得，这也适用于企业，他强调，是顶尖的20%客户产生了80%的效果，很多企业的错误，就是没将足够的精力放在这20%的客户身上。
常青企业想要维持健康，就必须保持争取客户和保留客户之间的平衡。如何才能保持二者之间的平衡呢？弗雷明提出了3C原则：角色（Character）、社群（Community）和内容（Content）。他认为这三个原则是能产生客户忠诚度的核心条件。
角色就是企业的品牌个性，指的是定义、塑造和呈现你希望客户能与你的企业联系在一起的角色特点。角色不仅仅是另一种花哨的营销方式，还是关于发展的一种组织理念，它能阐述你的经营理念，将你的价值更有效地传递给客户。很多大公司都有自己的角色设定，比如亚马逊CEO贝佐斯经常在网站首页给用户写信，甚至可能仅仅为了介绍《哈利波特》电子版将在Kindle上免费发布就写一封。弗雷明认为，这实际上就是在展示亚马逊对书籍和阅读的热情的形象。而苹果公司则把自己定位为引导客户“与众不同”的公司、一个敢于挑战现状的公司。这种角色定位是让客户牢记一个企业，产生共鸣，进而紧紧跟随的最有效的手段之一。
社群可以让企业和客户建立关系，并且能加强这种关系，弗雷明指出，无论是用户自发的还是企业干预的，都要创建一个属于企业的社群，社群能让用户找到归属感，打造有机的企业口碑。建立客户社群有5大好处，包括客户价值会显著提高、更多有效的推介、更好地理解客户的声音、获得更多的客户支持，以及加强客户至上的文化。
内容可以理解为企业的产品、服务、信息，是一个企业成功的必要非充分条件，没有内容，就没有企业，但是仅仅靠优质的内容也无法保证成功。作者在书中介绍了不少关于建构内容的建议，其中有一个和内容有关的谬误。很多人认为，给予更多的内容能为客户体验增加价值，认为你给得越多客户就越高兴，就更可能和你继续做生意。比如很多汽车都增加了越来越复杂的辅助功能，等等。弗雷明说，这是一个常见的错误概念。他借用“凌乱衣橱”理论指出，太多的内容会给人一种印象，就是看见了一个凌乱的衣橱，让人不知道自己有什么选择，可以怎么搭配。当一个客户走进一个凌乱的衣橱，他们通常会被这种体验击倒，转身逃走。事实上，“凌乱衣橱”是企业失去现有用户的一个最主要的原因。弗雷明强调，客户喜欢做选择，但不喜欢以体验为代价的选择。所以你要经常问问自己，如何能让客户更容易地从你这里买东西，比如，你的网页体验是不是足够友好？客户需要你支持的时候有没有简单易懂的流程？
以上就是《常青：如何持久吸引客户》这本书对如何在争取客户和保留客户之间寻找平衡，以及什么是3C原则的阐释，希望对你有启发。
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